電信運營商業務面臨的挑戰
行業現狀
各渠道應用獨立，數據資源無法復用，底層能力不共享
運營商存量用戶爭奪日趨激烈，外呼營銷無法監控和規范
政企業務部面臨數據、能力不暢通、不全面、不及時等問題
運營商存量客戶爭奪日趨激烈，亟需提供差異化服務
解決方案
客服系統打通周邊系統、數據，實現信息同屏，將服務能力前移
慧呼云整合通信能力、大數據、渠道資源，建設營銷外呼平臺
架設匯聚平臺、能力中心、賦能庫，實現運營集約化
提供全量客戶價值運營、線上渠道運營、服務營銷運營
解決方案
結合電信運營商業務特征，實現三大業態業務細分
呼叫中心定制化軟件
著眼于呼入呼出場景
提供一體化解決方案
政企業務新生態體系
針對運營商政企業務，建設新生態體系
實現運營集約化
客戶價值運營解決方案
根據用戶生命周期開展精細化運營
提升服務與業務轉化
一體化呼叫中心系統
針對呼叫中心呼入呼出場景，提供呼入客服系統和慧呼云平臺，實現
統一渠道接入、數據整合、功能整合，具備智能預判、一鍵診斷等智
能化能力，打造互聯網化、多媒體化、智能化的一體化服務能力。
全國集中的一體化客服系統
按照”統一平臺，兩級應用”模式，將電信運營商各省分散的客服系統整合為
一套一體化客服系統。包含語音機器人、全渠道座席工作臺、省分個性專區等
核心客服生產功能，打造互聯網化、多媒體化、智能化的一體化服務能力。
?全媒體全渠道的統一服務支撐
?一屏清、一鍵辦理、一鍵診斷等智能化場景輔助
?智能客服助手實時轉寫，話術方案推送
?智慧化運營、話務調度、KPI指標監控及預警
慧呼云
打造運營商智能營銷能力平臺
對電話營銷過程中普遍存在的業務與團隊分散、對合作商管控乏力、數據
泄露多發的問題，提供集中通話平臺、營銷任務在線執行、統一結算的整
體解決方案。
- ?掌上觸點，方便快捷
- ?全民參與，有福同享
- ?能力開放，便捷對接
- ?統一監管，謹防越線
全量錄音智能質檢
利用語音識別、自然語言理解等技術對呼叫中心全部人工服務錄音進行
自動質檢,全面提升質檢效率,擴大質檢范圍,節約人力成本。
- ?質檢規則模板可定制
- ?自定義評分模板與評分流程
- ?違規、正向服務實時質檢
更多應用場景
差異化IVR分流
支持基于客戶畫像、服務時間、動態策略為不同的接入客戶提供不同的服務內容。
智能化坐席輔助
為坐席提供意圖判斷、預案推薦、業務快捷辦理等全方位智能輔助功能。
座席眾包+移動培訓
通過平臺發布任務，兼職人員手機搶單的方式實現座席眾包，同時，提供移動版培訓考試。
工單跨部門、跨地域流轉
支持全集團多級、多部門、跨地域自由流轉，同時支持投訴處理的集中監控、服務預警、報表統計。
整體運營監控+精準現場管理
提供基于核心服務指標的整體運營監控和能夠管控到任一座席的精準現場管理功能。
構建政企業務新生態體系
架設能力、數據“兩大匯聚平臺” 打造訂單、產品、客戶、資源、權益、智能、數據“七大中心”
整合知識、方案、資源、產品、客戶、案例、項目、專家、資質“九大賦能庫”，重構電信運營商政企新生態體系，實現運營集約化。
智能政企中臺
端到端支撐營銷服務和生產運營體系
- ?跨專業、跨區域、跨層級、跨業務、跨平臺的一體化
- ?多觸點訂單信息歸集
- ?互聯網級的易用性
- ?互聯網化政企業務自助服務
- ?一體化運營
智能中臺打造全生命周期服務流程
- ?以商機項目為中心
- ?支持線索、商機、支撐、簽約、實施、售后流程
- ?貫穿集團客戶業務拓展的售前、售中、售后各環節
- ?能力調用、能力匯聚、數據匯聚
專業節點數據分析支撐和受理全
過程監控，超時預警、滾動預警
- ?支撐過程節點監控，超時報警
- ?運營分析、預警策略
- ?客戶透明化、內部監管透明化
人工與智能相結合更智慧更快捷
- ?智能中臺受理：智能分揀、自動派單、自動提醒、自動跟蹤。
- ?人工中臺受理：人工接單、人工派單、信息回執、人工反饋。
連接各類營銷服務觸點
線上多渠道引流+線下一體化的協同化運營
-
?線下渠道活碼、一對一拉新，線上通過微信公眾號、微信小程序、企
業微信等構建私域流量矩陣，形成流量生態閉環 - ?多渠道引流方案
- ?線上線下協同運營
立體化營銷
提供全渠道、全業務、全生命周期、端到端的立體化營銷。
具備訂單管理、商機預測、遠程柜臺等能力。
- ?智能化場景
- ?微商城
- ?訂單管理
- ?商機預測
- ?遠程柜臺
打造服務閉環，提供用戶運營、內容運營和
活動運營等全方位的運營服務
- ?定制化內容運營
- ?借助智能化標簽體系賦能營銷，策劃精準營銷活動
- ?包括但不限于對用戶行為、營銷執行過程等數據做挖掘分析等數字化運營
數據可視化 賦能私域流量精細化運營
- ?客戶全景視圖
- ?個人排行榜
- ?客戶標簽統計
- ?客戶數據走勢
- ?活動效果分析
- ?業務轉化分析
行業內的優秀企業都在使用
浙江聯通
自2018年承建浙江聯通政企運營平臺，已迭代至4.0版本。已上線：總部全在線需求、省內營銷任務管理系統、中臺運營流程化運營與監控、維系助理預警監控等。
北京電信
10000號門戶整合多媒體客服中心能力，通過應用引入和底層能力、數據開放，實現客服個性化呈現和統一業務支撐。
湖北移動
湖北中移在線構建“公眾號+小程序+視頻號”協同運營模式，多場景、多方式營銷組合引流拓客，提升用戶黏性，全渠道運營助力業務轉化。
平均每天，至少有 8000 萬人通過合力億捷產品和技術獲取服務
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